고객이 먼저 사겠다고 말하게 하라

미리보기

## 1장. 고객의 거절은 사실 ‘질문의 실패’다 영업사원 김 대리는 3개월째 한 건도 계약을 못 냈다. 그는 제품 스펙을 외우고, 가격 경쟁력을 강조하고, 고객이 어떤 반응을 보일지 시뮬레이션까지 했다. 그런데 고객은 늘 같은 말을 한다. “좀 더 생각해볼게요.” 김 대리는 그 말을 ‘거절’로 해석한다. 하지만 정작 고객의 머릿속에서 일어난 일은 다르다. 고객은 생각할 게 없었다. 그냥 대화가 불편해서, 더 이상 질문받고 싶지 않아서 도망친 것이다. 김 대리는 팔려고만 했지, 물어본 적이 없었다. ### 거절의 진짜 원인은 신뢰 부족이 아니다 많은 영업 전문가들은 거절의 원인을 ‘신뢰 부족’에서 찾는다. 그래서 신뢰를 쌓기 위해 더 많은 정보를 제공하고, 더 친절하게 응대한다. 그런데 이건 정반대의 효과를 낸다. 고객이 느끼는 건 “이 사람은 나를 이해하려는 게 아니라, 나를 설득하려는 사람이구나”라는 것이다. 신뢰는 정보의 양이 아니라, 질문의 깊이에서 나온다. 고객이 “이 사람은 내 상황을 제대로 알고 있구나”라고 느끼는 순간, 거절은 사라진다. ### 질문 없는 대화는 ‘감시당하는 느낌’을 준다 고객과의 대화에서 판매자가 일방적으로 말하고, 고객은 듣기만 하는 구조는 사실상 심문과 비슷하다.