고객 언어로 매출 2배 끌어올리기

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"저희는 고객님의 소중한 시간을 아껴드리기 위해 최선을 다하고 있습니다." 당신은 방금 이 문장을 읽고 무슨 생각이 들었는가? 아마도 아무것도. 아니면 살짝 짜증. 왜냐면 그 말은 *당신*에게 아무것도 주지 않기 때문이다. 어느 화요일 오후, 한 중소기업 대표가 나에게 물었다. "우리 회사 웹사이트를 고쳤는데, 왜 문의가 하나도 안 늘지?" 나는 그가 쓴 문구를 보여달라고 했다. 첫 화면에 이렇게 쓰여 있었다: "우리는 20년 업력의 신뢰할 수 있는 파트너입니다." 나는 그에게 물었다. "고객이 이걸 읽고 자기 삶이 어떻게 나아질지 알겠어요?" 그는 잠시 멈췄다. "글쎄... 우리가 믿을 만하다는 걸 알게 되죠." "그래서 뭐?" 그 질문이 이 책 전체의 출발점이다. ## 기능이 아니라 혜택을 파는 것이 아니다. 언어 자체를 바꾸는 것이다. 우리는 '기능→혜택' 전환을 말하지만, 진짜 문제는 더 깊다. 문제는 문장의 *주어*다. "우리는"으로 시작하는 문장은 화면 너머의 사람을 관객으로 만든다. 당신이 무대 위에서 자기소개를 하는 동안, 고객은 스마트폰을 내려놓는다. 고객이 스스로에게 묻는 질문은 단 하나다.