떠난 장바구니를 매출로 되돌려 놓치던 돈을 회수하세요

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결제 직전에 멈춘 고객을 떠올려 본 적이 있는가. 장바구니에 물건을 담고, 배송지를 입력하고, 카드번호까지 넣다가 결국 창을 닫아버린 그 사람. 우리는 그를 "망설이는 고객"이라고 부르지만, 사실 그는 망설인 게 아니다. 무언가에 걸린 것이다. 그리고 그 무언가를 모른 채 할인 쿠폰부터 뿌리는 건, 원인을 모른 채 진통제를 먹이는 일과 같다. 당신은 아마 이렇게 생각했을 것이다. "가격이 비싸서 그랬겠지." 하지만 실제로 이탈한 고객에게 이유를 물으면 답은 훨씬 지루하고 구체적이다. 배송비가 마지막에 붙었다. 회원가입을 강요당했다. 결제 버튼이 어디 있는지 못 찾았다. 이 세상 대부분의 이탈은 극적인 거절이 아니라, 사소한 마찰이다. 이탈을 이해하는 첫 단계는 이탈을 하나의 사건으로 보지 않는 것이다. 이탈은 지점이다. 퍼널 위에 찍히는 점들. 상품 상세 페이지를 30초 이상 본 사람, 장바구니에 담은 사람, 배송 정보까지 입력한 사람, 결제 페이지에 도달한 사람. 이 각각의 지점에서 빠져나가는 비율은 전혀 다른 이야기를 한다. 장바구니 이탈은 대개 두 종류로 갈린다. 첫째는 계산의 문제다. 예상치 못한 비용, 복잡한 절차, 느린 로딩. 둘째는 확신의 문제다. "이걸 사도 되나"라는 마음속 질문에 답을 못 받은 상태.