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당신은 아마 이 장을 열기 전에 ‘업셀’이라는 단어를 보자마자 살짝 긴장했을지도 모르겠다. 어깨가 굳는 느낌, 영업사원의 미소가 떠오르는 느낌. “고객이 이미 산 물건 위에 또 뭘 더 얹어팔려는 거지?” 하는 속마음. 나는 당신이 그렇게 느끼는 게 당연하다고 생각한다. 왜냐하면 우리가 흔히 아는 업셀이라는 말은 대부분 ‘더 비싼 것 권하기’ 또는 ‘필요 없는 것 끼워팔기’로 오염되어 왔기 때문이다. 하지만 이 책에서 내가 당신에게 제안하는 업셀은 그런 게 아니다. 진짜 업셀은 고객이 이미 산 물건의 가치를 완성시키는 일이다. 고객이 그 물건을 왜 샀는지, 그 물건으로 해결하려던 진짜 문제가 무엇인지를 이해했을 때, 당신이 다음에 권하는 것은 ‘더 비싼 것’이 아니라 ‘더 맞는 것’이다. 그리고 이 차이는 고객이 느낀다. 당신이 욕심으로 말하는지, 이해로 말하는지는 3초 만에 드러난다. 이 장에서 우리는 업셀을 다시 정의할 것이다. ‘더 팔기’가 아니라 ‘더 잘 맞추기’로. ## 고객의 미해결 문제를 찾는 질문법 당신이 커피 머신을 팔았다고 가정해 보자. 고객이 에스프레소 머신을 샀다. 거래가 끝났다. 여기서 대부분의 판매자는 이렇게 말한다. “원두도 필요하시죠? 지금 사시면 10% 할인해 드립니다.” 이것은 욕심이다.