광고비는 줄이고 매출은 두 배로 늘리는 재구매 시스템

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첫 구매는 시작일 뿐이다: 재구매율 5퍼센트가 순이익을 바꾸는 구조 신규 고객 한 명을 데려오는 데 드는 비용과, 이미 산 고객 한 명을 다시 오게 하는 데 드는 비용은 같지 않습니다. 대부분의 온라인 판매자는 이 차이를 머리로는 알지만, 실제 회계 장부에서는 거의 반영하지 않습니다. 광고 관리 화면에서 숫자가 오르면 기분이 좋아지고, 광고를 끄면 매출이 멈춥니다. 그런데도 다음 달에도 똑같이 광고비를 태웁니다. 왜일까요. 신규 획득은 눈에 보이는 성과처럼 느껴지고, 유지는 눈에 잘 안 띄기 때문입니다. 하지만 순이익을 결정하는 쪽은 눈에 잘 안 띄는 쪽입니다. 신규 획득 비용과 유지 비용의 실제 격차 업계에서 흔히 인용되는 범위를 보면, 신규 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 대략 5배에서 7배 높습니다. 정확한 배수는 업종과 채널마다 다르지만, 방향은 거의 같습니다. 신규 고객은 광고비, 첫 페이지 이탈, 상담 응대, 반품 위험을 모두 떠안습니다. 반면 재구매는 이미 형성된 신뢰 위에서 일어납니다. 같은 매출 100만 원을 만들어도 그 안에 남는 돈이 다릅니다. 재구매율이 1퍼센트 오르면 벌어지는 일 고객 1,000명 중 100명이 재구매하던 가게를 생각해 보십시오. 재구매율이 1퍼센트 올라 110명이 됩니다.