말한 대로 팀이 움직이게 하라

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“회의에서 다들 고개를 끄덕였잖아. 그런데 왜 아무도 안 움직인 거지?” 이 질문을 던지지 않은 리더를 본 적이 없다. 그리고 이 질문을 던지기 전까지는, 그들 대부분이 자신이 ‘말한 대로’ 팀이 움직일 것이라고 진심으로 믿고 있었다. 문제는 말이 전달되는 순간 이미 시작된다. 당신이 입을 여는 그 찰나, 말은 당신의 것이 아니게 된다. 듣는 사람의 뇌는 그 말을 받아들이는 동시에, 자신의 경험, 불안, 선입견, 그리고 ‘지난번에 그렇게 했다가 망한 기억’이라는 필터로 그 말을 다시 조립한다. 당신은 ‘A’를 말했지만, 상대방의 머릿속에는 ‘A-’나 ‘B+’나 때로는 ‘C’가 만들어진다. 그리고 그들은 그 조립된 결과물을 ‘당신이 말한 것’이라고 굳게 믿는다. 이 장에서는 그 간극이 정확히 어디서, 어떻게 생기는지 네 개의 분기점으로 나누어 지도를 그려보고, 그 간극을 재는 최초의 도구를 제시한다. ## 청자의 ‘경험 필터’가 지시를 왜곡하는 메커니즘 당신이 “이번 분기에는 고객 응대 시간을 줄이는 데 집중합시다”라고 말했다고 치자. 당신의 의도는 ‘프로세스 효율화’다. 하지만 3년차 상담원 김 대리는 이 말을 ‘내가 지금 너무 느리다는 지적’으로 받아들인다. 7년차 팀장 박 씨는 ‘또 예산 삭감의 서막’으로 해석한다.