성공의 착시에서 깨어나, 균열을 먼저 보십시오

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2018년 초, 한 중견 제조업체의 대표는 분기 실적 보고서를 보며 뿌듯함을 느꼈다. 매출은 전년 대비 18% 성장했고, 영업이익률도 업계 평균을 웃돌았다. 이사회는 그를 '경영의 귀재'라 칭송했다. 그런데 6개월 뒤, 핵심 거래처 두 곳이 갑자기 이탈했다. 알고 보니 품질 불량률이 1년째 완만하게 상승 중이었고, 고객 불만 메일은 영업팀에서 '단순 민원'으로 분류되어 보고조차 되지 않았다. 숫자는 좋았지만, 숫자가 보여주지 않는 균열은 이미 벽 전체를 관통하고 있었다. 우리는 성공이라는 마취제에 취해 있다. 지표가 좋을수록 뇌는 위험 신호를 적극적으로 무시한다. 이 장에서는 숫자가 좋을 때 우리의 판단을 흐리는 세 가지 인지 편향을 해부하고, 그것이 어떻게 조용히 실패를 키우는지 살펴본다. ## 확증 편향: 피드백의 문지기 확증 편향은 우리가 이미 믿는 것을 확인해주는 정보만 골라 듣게 만든다. 매출이 오르면 "우리 전략이 맞다"는 데이터에만 주목하고, 고객 이탈 신호나 내부 프로세스의 경고음은 '일시적 현상'으로 치부한다. 문제는 이 편향이 단순히 정보를 걸러내는 데 그치지 않는다는 점이다. 피드백 시스템 자체를 왜곡한다.