완벽한 제품인데 왜 안 팔릴까?

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한국에서 작은 베이커리를 운영하는 김 대표는 밤마다 고민에 빠진다. 그녀의 크루아상은 미슐랭 출신 셰프의 레시피로 완성됐고, 밀가루는 프랑스에서 직수입한다. 포장지는 브랜딩 전문가가 디자인했고, 인테리어는 인스타그램에 올라올 만한 그럴듯한 공간이다. 그런데 손님들은 사진만 찍고 간다. 재구매율은 바닥이다. 그녀는 생각한다. “제품이 뭔가 잘못된 걸까?” 정답은 아니다. 문제는 제품이 아니라, 그녀가 ‘고객이 사는 것’을 완전히 오해하고 있다는 사실이다. ## 고객이 사는 것은 제품이 아니라 ‘자기 자신의 이야기’다 사람들은 크루아상을 사지 않는다. ‘파리 아침의 감성’을 사고, ‘나를 돌보는 하루’를 산다. 고객은 제품을 통해 자신의 정체성을 확인한다. 김 대표의 크루아상이 아무리 완벽해도, 그것이 고객의 ‘자기 이야기’에 들어맞지 않는다면 외면받는 것은 당연하다. 제품은 단지 소품일 뿐이다. 진짜 상품은 고객이 그 제품을 사용할 때 스스로에게 말하는 이야기다. ## 기능이 많아질수록 구매 결정은 더 어려워진다 심리학 연구 분야에서 널리 알려진 ‘잼 실험’은 이 역설을 잘 보여준다. 24가지 잼을 진열했을 때보다 6가지 잼을 진열했을 때 구매율이 훨씬 높았다. 선택지가 늘어날수록 결정 피로가 커지고, 결국 아무것도 고르지 못한다.