더 많은 티켓을 더 빠르게, 재문의 없이 해결하세요

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티켓이 쌓여 있는데도 왜 고객은 더 화가 나 있을까. 상담원은 하루 종일 숨 쉴 틈 없이 답변을 보내는데, 대기 시간은 줄지 않고 재문의율은 오히려 오른다. 여기서 대부분의 관리자가 내리는 결론은 "사람이 부족하다" 혹은 "AI를 도입하자"다. 하지만 두 가지 모두 문제를 잘못 진단한 처방이다. 인력만 늘리면 3개월 뒤 같은 자리로 돌아오고, 진단 없이 AI를 붙이면 느린 반복 업무를 더 빠르게 반복할 뿐이다. 당신은 아마 이렇게 생각하고 있을 것이다. "우리 문의는 너무 다양해서 패턴이 없다." 하지만 티켓 데이터를 며칠만 들여다보면 대개 40~60%가 소수의 반복 유형에 몰려 있다. 문제는 다양성이 아니라, 그 반복을 분류하지 않은 채 감으로 대응해 온 것이다. ## 반복 문의는 어디서 오는가 먼저 티켓을 세 갈래로 나눠라. 첫째, 답이 정해져 있는 단순 반복형(배송 조회, 비밀번호 재설정, 영업시간). 둘째, 정보는 있지만 조합이 필요한 탐색형(환불 규정과 결제 오류가 겹친 문의). 셋째, 판단이 필요한 예외형(분쟁, 보상, 민감한 불만). 지연의 진짜 원인은 대부분 첫 번째와 두 번째 사이에 숨어 있다.